หลักสูตร "Enabling Masterclass 2025" โดยได้จัดอบรม ด้านที่ 4 การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Management : CM)

เมื่อวันที่ 23-24 มิถุนายน 2568 ที่ผ่านมา IRDP ได้จัดอบรมหลักสูตร "Enabling Masterclass 2025" โดยได้จัดอบรม ด้านที่ 4 การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Management : CM) ซึ่งได้รับเกียรติจาก ดร.ภารดี นามวงศ์, ดร.สุทธิ สินทอง และ คุณพัฒพงศ์ จิตรมุ่ง ซึ่งได้ในการบรรยายในหัวข้อ

• เจาะลึก การวิเคราะห์การจัดการลูกค้า (Customer Management) เพื่อปิด Gap/ OFI และยกระดับผลการดำเนินงาน และแนวทางการปรับปรุง (Improvement Planning)
  
• Top Quick Win: Customer Management
  
• ประเด็นสำคัญในการนำผลการจำแนกลูกค้าและส่วนตลาดไปจัดทำยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด การพัฒนา/ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ และกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญ
  
• การบูรณาการรวบรวมข้อมูลจากทุกจุดบริการ เพื่อวิเคราะห์ความต้องการเชิงลึกของลูกค้า
  
• การนำ DT มาปรับกับ VOC และการจัดลำดับความสำคัญ สรุปเป็นความต้องการ ความคาดหวังในมิติวงจรชีวิตลูกค้า มิติด้านผลิตภัณฑ์และสนับสนุนลูกค้า และมิติกลุ่มลูกค้า
  
• การนำ VOC มาพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ การกำหนดเป้าหมายและตัวชี้วัดในมิติของประสิทธิภาพโครงการ คุณค่าหรือมูลค่าที่ลูกค้าได้รับและผลลัพธ์ทางธุรกิจหรือผลกระทบต่อการดำเนินงานขององค์กร
  
• กรณีตัวอย่างการทบทวนการกำหนดช่องทางและแนวทางปฏิบัติ VOC ทุกกลุ่มลูกค้า (ลูกค้าปัจจุบัน อดีตลูกค้าลูกค้าคู่แข่ง และผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้าในอนาคต)
  
• กรณีตัวอย่างการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันทุกกลุ่มลูกค้า และนำไปจัดทำแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด
  
• กรณีตัวอย่างการระบุคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการ ที่ครอบคลุมผลลัพธ์ทั้งด้านการเงินและไม่ใช่การเงิน
  
• กรณีตัวอย่างการทบทวน Service Charter, Customer Service Standard, Customer Journey และ Touch Points ของลูกค้า เพื่อให้สามารถให้บริการ และการประเมินผลทุกขั้นตอนในการติดต่อรับบริการระหว่างลูกค้าและองค์กร
  
• กรณีตัวอย่างการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ได้สารสนเทศความต้องการความคาดหวังเชิงลึกและการใช้เครื่องมือ Persona ในการจำแนกลูกค้า
  
• Data Analytic เพื่อค้นหา Insight ของลูกค้าและการหาแนวโน้ม (Trend) ของลูกค้าเป้าหมายในอนาคต ตามความต้องการความคาดหวังเชิงลึกของการสนับสนุนลูกค้า การสร้างความผูกพัน และการจัดการข้อร้องเรียน
  
• กรณีตัวอย่างการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ได้สารสนเทศความต้องการความคาดหวังเชิงลึก ของแต่ละกลุ่มลูกค้า และนำไปใช้เป็นข้อมูลประกอบในการบริหารจัดการ CRM
  
• กรณีตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมายมาตรฐานการปฏิบัติงานด้านการจัดการข้อร้องเรียนในระดับองค์กร สายงาน ฝ่าย และระดับบุคคล
  
• การบูรณาการเชื่อมโยง ระหว่าง Customer Management กับแผน SP, DT, IM
  ตัวอย่าง แนวทางการปฏิบัติที่ดี (good practices)